Cele mai importante 3 lucruri pe care le știu despre consumatori am învățat de la Bartending

# 1 - nu este niciodată despre produs

Jobul meu de zi este în software. Noaptea, bartend.

Și este remarcabil cât de consecvent sunt cele două - mai ales pentru că:

Oamenii sunt oameni.

1. Nu este niciodată despre produs

Oamenii nu beau pentru că au nevoie de alcool. Oamenii beau pentru a socializa, pentru a ucide timpul, pentru a se distra, pentru a se potrivi, pentru a-și amorți criza existențială. Ei beau să simtă ceva - sau nu mai simt ceva. (Acest lucru este valabil chiar și pentru persoanele care își consumă alcool pentru o viață - unii dintre proprietarii locali de bere și distilerie din zona mea apar uneori în bar în noaptea lor liberă și chiar beau pur și simplu pentru a lua o încărcătură, nu pentru băutura în sine. Toata lumea face.)

În schimb, afacerea mea anterioară era în îmbrăcămintea pentru femei. Nici unul dintre clienții mei nu avea nevoie de o altă rochie. Toți rezolvau o altă problemă - să se simtă important, să se simtă frumos, să se simtă special, să se simtă mai confortabil sau mai încrezător în pielea ei, să se simtă mai tânăr sau mai sofisticat sau orice altceva. Acesta a fost cazul chiar și atunci când am lucrat cu alte femei din industrie, care trăiau și respirau haine - ca produse - în fiecare zi. Când a venit momentul să se îmbrace singuri, erau la fel ca noi toți. Niciodată nu este vorba despre haine - hainele sunt pur și simplu un mijloc pentru a atinge scopurile și pentru a rezolva alte probleme mai mari.

Este la fel cu orice produs. Cu excepția cazului în care vindeți energie electrică sau căldură sau absolut cel mai de bază produse alimentare și îmbrăcăminte către cineva cu strâmtorare, nu veți vinde niciodată un produs. Iar nevoia nu este niciodată ceea ce pare.

Înțelegerea acestor nevoi merge mult. Aproape că nu doriți să vorbiți sau să faceți piață direct în ceea ce privește aceste nevoi, pentru că îi distruge pe oameni și rupe „magia” a ceea ce fac, dar înțelegerea motivațiilor mai profunde merge mult în crearea raportului.

2. Oamenii vor să fie îndrumați

Oamenii nu doresc să facă ridicarea grea a luării deciziilor. Foarte rar clienții vin la masă știind exact ce își doresc - și dacă o fac, fie pentru că (a) au construit experiență în materie, fie, mai probabil, (b) au primit deja aport de la o altă sursă înainte a timpului (adică „prietenul meu mi-a spus…” sau „am auzit…”)

În afara acestui fapt, majoritatea oamenilor își doresc îndrumări.

A. Oamenii vor să îți cunoască expertiza

"Ce ai recomanda?"

Aceasta este de departe prima întrebare pe care am primit-o - atât ca barman, cât și în zilele mele de muncă în marketing digital.

Oamenii știu că acesta este domeniul dvs. Ei știu că vezi nenumărate schimburi la fel ca acesta în fiecare zi. Ei au încredere în expertiza ta. Și, cel mai important, au încredere în acest lucru mai mult decât vor să-și încredințeze responsabilitatea de a decide.

Pentru a fi sincer, această întrebare poate fi un pic frustrantă la bar, mai ales pentru că de obicei este pusă la rece - adică, primul lucru pe care ți-l spune clientul, fără a mai avea un context suplimentar. Așa că întotdeauna contrapar, „ce îți place?” Pentru că trebuie să începem undeva, oamenii - un whisky și o pina colada sunt băuturi foarte diferite și nu aș recomanda niciodată una mulțimii celuilalt.

La slujba de zi, este mai ușor - pentru că (a) aproape întotdeauna ai un anumit context - cel puțin știi ce face afacerile lor înainte de a cere acest lucru - și (b) când vine vorba de aceasta, există infinit de puține opțiuni. Puterea este într-adevăr în execuție.

În orice caz, oamenii caută întotdeauna recomandarea ta.

b. Oamenii vor să știe ce fac toți ceilalți

„Ce fac alții?”

Din nou, una dintre cele mai frecvente întrebări pe care le aud atât la bar, cât și la jobul meu de zi. Aș estima că cea mai populară băutură de la bar reprezintă 30–50% din cocktailurile pe care le turnăm. Și aproape toți cei care o comandă fac acest lucru pentru că au auzit că a fost cel mai popular.

Lucrul amuzant în acest sens este că este circular și se auto-îndeplinește. „Cel mai popular” are șanse mari de a rămâne cel mai popular, pentru că în momentul în care oamenii aud asta, vor să aibă și ei.

Desigur, pentru cei care acordă atenție acasă: acest lucru înseamnă, de asemenea, că puteți „crea” un articol „cel mai popular” doar spunându-le oamenilor că este cel mai popular. Acesta este uneori adevărul din spatele listelor „produse prezentate”.

Dovada socială este un lucru puternic. Și cu o mare putere vine o mare responsabilitate.

3. Coerența vs. noutatea

consecvență

Pe de o parte, oamenii iubesc consecvența. Vor să creadă că sunt consecvente - și deseori vor continua comportamentul istoric pentru a demonstra acest lucru - și doresc consecvență în mediile lor. Vor să înțeleagă în ce ajung.

Puteți spune întotdeauna când este prima dată pentru cineva în bar, pentru că au întotdeauna o privire pe fața lor, așa cum nu au mai fost niciodată în public și au miros de câinele câinelui. Ei nu aud salutul barmanilor. Nu știu unde să stea. Se uită la meniu ca și cum nu se pot citi și se uită la peretele băuturii și al berii. S-au pierdut, sunt dezorientați și au nevoie de picioare.

Probabil așa se simt oamenii atunci când interacționează pentru prima dată cu un brand online - de fiecare dată când acționează ca și când nu au mai folosit niciodată internetul. Și o privire pe fața lor parcă miroase a cocoș de câine.

Clienții vor raport cu tine. Și ei înșiși.

Oamenii obișnuiți sunt încrezători; sigur; fericit. Intră și știu unde vor să stea. Ei știu unde este baia. Ei îți cunosc numele. Și cel mai important, știu ce vor să comande - chiar dacă este altfel decât data trecută. Deoarece băutura lor este o extensie a personalității, stării de spirit sau a nevoilor lor și este important pentru ei că cei doi sunt consecvenți; că unul servește și îl satisface pe celălalt. Și că le vei duce acolo.

Noutate

Dacă pui ceva în fața oamenilor, ei se vor implica.

Am lucrat recent de la un bar (diferit), în timp ce eram într-o călătorie de afaceri (pentru jobul de zi), beau o bere și mă gândesc pe ale mele. Era după-amiaza, așa că locul era destul de gol. Dar a fost eliminarea unuia dintre restaurantele cu cutii mari, acesta cu tematică „Caraibe”, astfel că barmanul făcea băuturi mixte.

Nu sunt un fan al băuturilor amestecate. Și cu siguranță nu sunt un fan al probei gratuite (scârbos - nu mă face ciudat.) Dar voi fi al naibii de rău dacă va pune câteva uncii din plus din cea mai recentă concoacție în fața mea, eu nu a lăsat misterul acela alb, sirop, cum aș fi comandat-o.

Oamenii adoră rahaturile noi.

Cu siguranță am primit această întrebare - „ce este nou?” - mult mai mult în munca mea de zi. Clienții vor întotdeauna să știe ce funcționalități noi oferim pe care nu le-am întâlnit ultima dată când ne-am întâlnit cu toții - și, mai precis:

„Îmi poți da un gust din ceea ce ordonă alții?”
"Ce mai faci?"
- Ce îmi lipsește?

Și se încurcă chiar și pentru clienții lor, care au ajuns să se aștepte ca de fiecare dată când vor accesa site-ul dvs., va apărea ceva nou. Este consecvent și la fel.

Oamenii iubesc nou. Le place noutatea.

Rahat gratuit, prețuri complete, raport și reciprocitate

Acum este un moment la fel de bun pentru a include o notă despre „rahat liber”.

Oamenii adoră rahatul liber. Le plac probele de bere. Le place cadourile. Le place reducerile.

Atunci când companiile - și barmanii - dau puțină încurcătură, îi angajează pe oameni și îi inspiră să se întoarcă și să cheltuiască, prin puterea reciprocității. Se simt de parcă voi aveți cu adevărat ceva special.

Cu toate acestea, avertizarea este că trebuie să pară țintită, specială și neașteptată. Dacă clienții știu că le oferiți tuturor o mostră de bere - sau 10% reducere - magia este spartă. Cu siguranță, vor continua să se recunoască - dar va fi în natură. Vă vor trata ca o sursă de reduceri. Dacă doriți acest lucru, minunat - se pare că funcționează bine pentru Costco. Dar dacă nu doriți acest lucru, călcați ușor. Construiește relația în schimb - sau alături.

Există un delicat local la două blocuri de biroul nostru și un grup dintre noi mergem acolo pentru prânz aproape în fiecare zi. Fac sandvișuri bune, prețurile sunt bune, iar angajații își aduc mereu aminte de noi - și de comenzile noastre.

Auzisem că „primeau un sandviș gratuit pe noi!” cărți care plutesc în jurul valorii - cel puțin unul dintre colegii mei a primit unul - dar nu le înmânează ca niște bomboane. Nu le împingeți în față în timp ce mergeți pe trotuar; nu stau pe tejghea. Acestea sunt date persoană la persoană, probabil cu nume utilizate, și pe neașteptate. Și când am primit în sfârșit una, probabil la cea de-a 100-a vizită, a fost pur și simplu gheață pe tort - o recunoaștere aproape de prisos - și nu ceva pentru care am fost prins.

Oamenii vor să vă placă

Și vor să le placă. Și poate cel mai important, ei vor ca alții să le placă. Și vor să se placă.

Cu cât îi veți ajuta să atingă toate aceste obiective, cu atât sunteți mai aproape de obiectivele dvs.

Alăturați-vă listei mele de e-mail

Această poveste este publicată în The Startup, cea mai mare publicație de antreprenoriat mediu, urmată de + 373.071 de persoane.

Abonați-vă pentru a primi poveștile noastre de top aici.